Mientras la tecnología avanza, las empresas se ven retadas a llevar los mensajes a sus clientes por los diferentes canales. Hoy, tras la pandemia, la línea entre la experiencia online y la vida real es bastante borrosa.
Actualmente, no se puede pensar en experiencias para computador, para mobile o para tablet, o solo para teléfono o chat. Hoy, todo esto, debe enmarcarse y verse holísticamente y crear una estrategia omnicanal que los clientes puedan usar en cualquier momento de su experiencia con la marca.
Construir una experiencia omnicanal como parte de la estrategia de retención y satisfacción de clientes es la nueva normalidad en las empresas. Sin embargo, algunas compañías creen que una estrategia omnicanal se trata de tener disponibles múltiples canales de comunicación con los clientes. ¡Ojalá fuera así de fácil, pero no!
La realidad es que, para tener una experiencia omnicanal de esas que los clientes aman, es clave ir más allá y entender muy bien el journey de nuestro usuario y todos los puntos de contacto (online y offline) que este tiene con nosotros. La idea es precisamente conectar bien todos estos puntos y llevarlos por procesos coherente, sencillos e intuitivos.
Lograrlo no es tarea fácil, pero esto se volvió un “must” para las empresas. Cuando se implementa una estrategia omnicanal de manera exitosa, los niveles de satisfacción de cliente crecen, la tasa de retención aumenta y como consecuencia natural, se afianza la relación con nuestros clientes y, por tanto, su lealtad con la marca.
Revisemos cómo podemos construir una experiencia omnicanal que haga que tus clientes te amen:
Multicanalidad vs omnicanalidad
Vamos con un ejemplo que nos ayude a entender mejor la diferencia. Supongamos que tu cliente se contacta con tu empresa por vía telefónica. Luego, para el mismo requerimiento, usa el chat. Sin embargo, debe repetir toda su solicitud, porque el agente del chat no tiene la misma información del agente telefónico.
En este momento, estás ofreciendo multicanalidad. Es decir, tu cliente puede contactarte por diversos canales, pero la experiencia del cliente no es la mejor.
Tu cliente se encuentra con un servicio desarticulado, debe repetir su solicitud en cada contacto, no hay un seguimiento claro a su necesidad y, por tanto, la experiencia puede resultar un verdadero desastre.
Cuando piensas en una experiencia omnicanal, los agentes tienen el contexto completo de las interacciones pasadas accediendo a herramientas como FreshDesk Omnichannel, en donde por medio de tickets de soporte se pueden alojar todas las interacciones con cada cliente y darle el seguimiento necesario para que su experiencia con la empresa sea grata.
Conoce, entiende y ofrece los canales preferidos de tus clientes.
Tu cliente se sentirá más satisfecho si tiene diversas formas de conectarse con tu empresa o de comprar algo con tu marca. Sin embargo, es clave entender cuáles son los canales que tu cliente usa y sus preferencias de comunicación para brindarles la experiencia esperada y para optimizar costos y esfuerzos en tu compañía.
Hoy en día, con la utilización de bots y chatbots para automatizar procesos sencillos y repetitivos, es clave tener diversas formas de comunicación, pero también herramientas de control y seguimiento para hacer del journey del cliente una buena experiencia. Si, por ejemplo, una empresa usara el chatbot para hacer su CSAT y el resultado no es satisfactorio, un agente puede llamar al cliente para profundizar en el descontento. Esta es la conexión esperada en una experiencia omnicanal.
Escoge herramientas que soporten tu visión omnicanal y te ayuden a dar la experiencia al cliente que sueñas.
Para lograr el resultado esperado en la estrategia omnicanal es clave tener herramientas que ayuden a la empresa a tener conversaciones coherentes y completas con sus clientes desde cualquier canal. Herramientas robustas que lleven a tus agentes a convertirse CX champions por el nivel, la rapidez y la eficiencia de su servicio.
Freshdesk, es una herramienta de soporte que conecta tus diferentes canales para que, de manera proactiva, puedas conocer y hacer seguimiento a las necesidades de tus clientes. Con esta herramienta, puedes entregar un servicio de primera en cada interacción con tu usuario desde su canal favorito, interconectando las conversaciones para que su journey con tu marca sea coherente, claro y eficiente.
¿Estás listo para construir una experiencia omnicanal de primera para tus clientes?
La conclusión es clara: no solo se trata de ofrecer múltiples canales a nuestros clientes. Se trata de entender sus preferencias y necesidades, ofrecerles conversaciones claras, hacer seguimiento a sus solicitudes y tener un ecosistema interconectado que permita darles la experiencia que merecen.
Con todo esto, solo falta tener las herramientas adecuadas para hacer que tus clientes te amen.